EC未経験からの挑戦を支えた“身近な頼れる存在”。スタッフ全員で活用して仕組み化・売上改善！

大阪を拠点に、暮らしを「ココチ」よくする道具を集めた雑貨屋「ココチのくらし雑貨店」を運営している株式会社大和ネットサービス。
卸業からECに転身し、今では楽天市場でも支持を集める人気ショップに。EC参入のきっかけ、ECマスターズクラブとの出会いや活用について、マネージャーの大谷 優美子氏にお話を伺いました。

卸業からECへ。逆境がチャンスに変わった瞬間

「ココチのくらし雑貨店」を作り上げてきた、WEB CREATE TEAM マネージャーの大谷 優美子氏

── まずはじめに、ECサイト出店のきっかけは何だったのでしょうか？

大谷さん：もともとは中国や台湾から商品を輸入し、カタログ通販や生協へ卸す事業を展開していました。ただ、在庫の負担がとにかく大きくて、業績も厳しくなり…。
次の一手を探していたときに、モール出店のお話をいただき、2001年にECに参入することになりました。半ば強制的に私が担当になりましたが、デザイン経験もなかったので最初は手探りでしたね。

── 当時はお一人で担当されていたのですか？

大谷さん：はい、当初は私一人でした。
最初の注文が入るまでにもかなり時間がかかり、1週間に数件の注文という状況が長く続いていました。
だんだんと1日1件ほど注文が入るようになって、「もしかしたら可能性があるかも…」と感じて、本格的に体制を整えていきました。

── ECに特化して20年以上経つかと思いますが、現在はどのような体制で運営されていますか？

大谷さん：出荷スタッフを含まず、受発注・問い合わせ対応が3名、ページ制作依頼が2名、そして外部パートナーさんが6名、計11名体制です。
イベントの施策やページのコンセプト作りは社内で行い、ページ制作、ページの校正、キーワード対策は外部のパートナーさんにお願いしています。
外部パートナーからも「最近こういうの流行ってますよ！」「こんなコンテンツページを作るのはどうですか？」といった提案もあり、社内だけでは気づけない視点をもらえて、風通しの良い関係が築けています。

ページ作りで大事にしているのは「メーカーへの敬意」と「デザインの余白」

── 現在は仕入れ商品を販売されていますよね。どのように訴求ポイントを見つけていますか？

大谷さん：メーカーの想いをできる限り反映するように心がけています。
私たちもかつてメーカーの立場だったので、商品が誕生するまでには非常に多くの時間と労力がかかり、いろいろな方の想いが込められているのを知っています。その背景を理解して、ピカピカに磨いて紹介するのが私たちの責任だと考えています。

新しく商品ページを作成する際は、メーカーから直接お話を聞いたり、企画書やカタログから訴求ポイントを拾い上げて、第一画像には最も伝えたい内容を掲載。サイズや仕様などの情報はバランスよく散らして分かりやすくなるよう工夫しています。

ある程度ページが育ってくると、最初に想定していた訴求点と実際のお客様の反応にズレがあることに気づくことも。レビューや問い合わせから「伝えきれていないポイントは何か？」を見つけ、改善につなげています。

── メーカーと仕入れ、どちらの立場も経験されている大谷さんだからこその観点ですね。とてもおしゃれできれいな商品ページが印象的ですが、デザインにおいてはどんな工夫をしていますか？

大谷さん：「余白」を大切にしています。
詰め込みすぎると、窮屈で安っぽい印象になってしまうんですよね。適度に「余白」をとることで、洗練された上品な仕上がりになるよう工夫しています。
あとは、ショップ全体のトンマナ（世界観）をしっかり決めて、ページの雰囲気が統一されるようにしています。

コロナ禍のパニックで“一時閉店”。効率化を意識するきっかけに

── コロナ禍での運営では、どんな影響がありましたか？

大谷さん：コロナ禍で全国的にステイホームを余儀なくされた頃、ゴールデンウィークや母の日商戦が重なり、注文件数が爆増しました。
ゴールデンウィーク中にスタッフ総出で対応するも捌ききれず…。パニックになり、楽天ショップを8日間閉店したことがありました。

今思えば他に策はあったかもしれませんが、これをきっかけに「売れ筋商品をRSLに委託」「ピッキングから出荷までの導線の見直し」「梱包資材の種類や送料の見直し」「バーコードリーダー導入」など、多くの改善をしました。
今ではスタッフそれぞれが効率化を考えるようになり、仕組み化が進んだと感じます。

出荷するスペースが限られているため、ピッキングから出荷までのスタッフの導線を見直したとのこと。

ECマスターズクラブは「身近な頼れる人」

── 実はECマスターズに入会されて10年と、長いお付き合いですよね。何がきっかけで入会されたのでしょうか？

大谷さん：きっかけは、FAXで届いたセミナー案内でした。参加してみると、商品名の付け方やキーワード対策など、すぐに試せる実践的な内容ばかりで、すぐに検索順位が上がって嬉しかったのを覚えています。
いくつか他のコンサルも試しましたが、ECマスターズさんは「距離感の近さ」が違うんですよね。しっかりショップを見てくれているという熱意を感じますし、私たちに一番合っていると思います。“身近な頼れる存在”ですね（笑）

── 普段はどのようにECマスターズクラブを活用していますか？

大谷さん：私は毎週水曜日の「公開コンサルティング」をよく見ています。必ず何かしら自分のショップへの気づきが見つかりますし、分かってるつもりになっていたことに気づかされますね。
スタッフも、毎週金曜日の「ECマスターズLIVE」を見て、ECモールの新しい情報をチェックしています。

新人スタッフが入社した際には、楽天スーパーSALEについて詳しく解説されている動画コンテンツを見せて、商品申請からイベント本番までの流れを動画で学んでもらっています。
実務への理解が深まるので、新人研修にとても役立っています。

情報収集や改善は、一人ではどうしても限界があります。ある程度人数がいるなら、チームで仕組み化が大事。ECマスターズの動画コンテンツをスタッフにも共有して、取り組んでもらっています。

── チームで仕組みとしてECマスターズクラブ取り入れているのは、まさに“現場に根付いた活用”だと感じました。そんな大谷さんから見て、ECマスターズクラブはどんなショップにおすすめしたいでしょうか？

大谷さん：ECマスターズクラブは、“頼れる先生より近い存在”です。
売り方がわからないショップ、ECを始めたいけれど不安なショップにぜひおすすめしたいです。
私たちもこれからも頼りにしていますので、引っ張っていってください！